سياسة الاسترداد والإلغاء والإرجاع
سياسة التعويض والاسترداد
نضمن رضا العملاء بنسبة 100%.
قد تختلف الأشكال والألوان والأحجام بحسب الموسم ومدى توافرها، مع الحرص على تقديم منتج مماثل من حيث الجودة والقيمة الجمالية.
- إذا كنت غير راضٍ عن تنسيق الزهور، سنقدّم لك بديلاً.
- بدلاً من ذلك، يمكنك الحصول على استرداد جزئي على شكل رصيد فلورستا صالح لمدة 12 شهرًا.
- قد يتم تقديم تعويض بناءً على الظروف المعنية.
عملية الشكاوى
- تواصل مع خدمة عملاء فلورستا خلال 6 ساعات من التسليم.
- قد يُطلب منك تقديم صورة للمساعدة في حل المشكلة.
- الطلبات التي تأخرت أكثر من 4 ساعات عن الوقت المحدد مؤهَّلة للمساعدة، باستثناء التأخيرات الخارجة عن إرادتنا.
شروط الاسترداد
- إدخال تفاصيل مستلم غير صحيحة يلغي أي مطالبات بالاسترداد/التعويض.
- فلورستا غير مسؤولة إذا رفض المستلم استلام الطلب.
- ستتم معالجة الاستردادات إلى البطاقات البنكية عبر طريقة الدفع الأصلية وفق جداول البنوك:
- تتم معالجة الاستردادات خلال 72 ساعة.
- قد تستغرق عمليات المعالجة البنكية 7 – 14 يوم عمل.
- الأسعار الموسمية: قد تتغير الأسعار خلال المواسم (مثل عيد الحب، عيد الأم، الكريسماس) بسبب جودة الزهور الأعلى أو الزهور المستوردة أو تغيّر أسعار الصرف.
رفض المستلم
- إذا رفض المستلم استلام الطلب، يمكن للعميل استلامه شخصيًا مع تحمّل رسوم توصيل إضافية.
- إذا اختار العميل إلغاء الطلب، يُضاف 20% من قيمة الطلب إلى محفظته لاستخدامها مستقبلًا.
الطلبات غير القابلة للإلغاء
- لا يمكن إلغاء أو استرداد الطلبات بسبب اختلاف عدد أو كمية الزهور، بشرط ذكر ذلك بوضوح في وصف المنتج.
- لا يُقبل إلغاء طلبات المنتجات الغذائية أو المنتجات المُحضّرة حسب الطلب (مسبقة الطلب)، مثل الشوكولاتة، الكعك، والمخبوزات، بعد تأكيد الطلب.
سياسة الإلغاء
إلغاء العميل
- يحق للعملاء إلغاء طلبهم خلال 30 دقيقة من تقديمه؛ بعد ذلك لا يمكن الإلغاء.
- الطلبات الملغاة قبل 24 ساعة أو أكثر من موعد التسليم، أو المرفوضة قبل التحضير، قد تسترد كامل المبلغ.
- المنتجات الغذائية والمُعَدّة مسبقًا غير قابلة للإلغاء.
إلغاء فلورستا
- في حالات نادرة قد تلغي فلورستا الطلبات لأسباب لوجستية أو عدم التوفّر، ويُعاد كامل المبلغ وفق تقديرنا.
- لا يُعاد المبلغ إذا جُهِّز الطلب بالكامل وفشلنا في الوصول إليك أو إلى المستلم بعد محاولتين خلال 48 ساعة.
إنهاء العقود: في حال فسخ العقد دون ظروف استثنائية، يلتزم الطرف الثاني بسداد القيمة الكاملة للعقد، ما لم يتم إخطار الطرف الأول قبل 3 أشهر على الأقل.
إعادة جدولة الطلبات
إعادة جدولة الطلبات متاحة وفقًا للشروط التالية:
- يُسمح بإعادة جدولة الطلبات حتى 10 أيام قبل موعد بدء التحضير، على أن يتم إشعارنا بطلب إعادة الجدولة قبل موعد التحضير بـ 24 ساعة على الأقل.
- بمجرد بدء التحضير، تقتصر إعادة الجدولة على 48 ساعة لضمان جودة المنتج.
- لا يمكن إعادة جدولة المنتجات الغذائية.
إعادة الجدولة بسبب مشكلات التوصيل: في حال حدوث أي من الحالات التالية:
- قام العميل بتغيير موقع التوصيل بعد إرسال الطلب، وكان الموقع الجديد غير قابل للوصول بواسطة السائق.
- رفض المستلم استلام الطلب.
- لا يمكن الوصول إلى العميل أو المستلم في وقت التوصيل.
في هذه الحالات، سيتم إعادة جدولة التوصيل لأقرب وقت متاح، مع احتساب رسوم توصيل جديدة بناءً على الموقع المحدث.
ملاحظة: يتحمل العميل مسؤولية ضمان دقة تفاصيل التوصيل وتوفيره لتجنب الرسوم الإضافية.
سياسة الإرجاع
- عند وجود مشكلة، اتصل بخدمة العملاء خلال 6 ساعات لتحديد موعد للإرجاع أو التبديل.
- نقدِّم هدايا تكميلية مع العديد من تنسيقات الزهور.
يُستبدل عنصر الهدية وفق الشروط الآتية:
- يجب أن يكون مغلفًا، غير مفتوح، ويُعاد للفحص.
- في حال ثبوت تلف المنتج عند الاستلام، يحق للعميل استرداد كامل قيمة المنتج أو استبداله بمنتج آخر مماثل حسب التقييم وتوافر البدائل.
- يُعالج الاستبدال أو الاسترداد بعد الفحص.
ملاحظة: العناصر القابلة للتلف أو المُعدّة خصيصًا غير مؤهَّلة للإرجاع أو الاستبدال وفق لوائح حماية المستهلك، ويُقبل الاستبدال فقط إذا:
- كان المنتج تالفًا بوضوح عند التسليم.
- لم يطابق المنتج المواصفات المتفق عليها.
منتجات الفضة:
- تخضع للإرجاع أو الاستبدال بعد فحص يستغرق 5 – 10 أيام عمل.
- يُخصم 10% من المبلغ لتغطية تكاليف الفحص والمعالجة.
سياسة التوصيل
- داخل القاهرة الكبرى: قد تتطلب بعض المناطق رسوم توصيل إضافية (حتى 200 جنيه أو أكثر حسب التقييم).
- خارج المدن المدرجة: نقوم بالتوصيل إلى المدن المذكورة على موقعنا فقط. المناطق القريبة خارج التغطية قد يضاف إليها رسوم توصيل إضافية، أو يمكن للعميل الاستلام داخل نطاق التوصيل الموضح.
- محاولات التوصيل: إذا فشل التوصيل بعد محاولتين خلال 48 ساعة يعتبر الطلب منفذًا ولا يتم رد المبلغ.
- الإلغاء المرتبط بالتوصيل: إذا طلب العميل الإلغاء بعد مرور 30 دقيقة من إتمام الطلب، يتم رد 20% من قيمة الطلب في محفظة فلورستا.
الشروط والأحكام
- تنطبق هذه الشروط والأحكام على جميع الطلبات المقدمة عبر موقع أو تطبيقات فلورستا، أو من خلال التواصل مع خدمة العملاء.
- إنشاء حساب أو طلب يعني قبولك لهذه الشروط.
- يُرجى قراءة الشروط بعناية؛ في حال الاعتراض يرجى عدم استخدام المنصات.
- قد تُحدَّث الشروط دون إشعار؛ استمرار الاستخدام بعد التحديث يعد قبولًا.
- تخضع هذه الشروط لقوانين التجارة الإلكترونية المصرية، وتعلو القوانين الإلزامية عند التعارض.
- يجب أن يكون المستخدم فوق 18 عامًا.
- تنطبق الشروط على جميع قنوات البيع (أونلاين، هاتف، متاجر، رسائل).
تنويه: تتضمّن هذه الشروط تنازلًا عن حق المشاركة في دعاوى جماعية.
من نحن
- عند طلب التسليم داخل مصر، يكون العقد مع فلورستا.
حسابك
- بإنشاء حساب أو طلب، توافق على شروط فلورستا.
طلبك
- تحقَّق من صحة تفاصيل الطلب قبل الدفع؛ الأخطاء في البيانات تسبب تأخير وصول الطلب أو إعادة جدولته لفترة التوصيل اللاحقة.
- عند تأكيد الطلب، سيتم إرسال رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني وتطبيق واتساب، تشمل جميع تفاصيل الطلب والمعلومات ذات الصلة.
- يجب اعتماد الدفع وإلا لن يُؤكَّد الطلب.
- العميل مسؤول عن صحة بيانات الطلب والعنوان، وفلورستا غير مسؤولة عن الأخطاء الناتجة عنها.
سياسات إضافية
- تحذير من الحساسية: قد تحتوي المنتجات على مسبّبات حساسية غير مذكورة. على العملاء المصابين بالحساسية توخّي الحذر، وفلورستا غير مسؤولة عن ردود الفعل.
- استبدال المنتجات: في حالة عدم توفر المنتج، يتم إبلاغ العميل والتنسيق معه بشأن استبداله بمنتج مماثل أو أعلى في القيمة مع الحفاظ على الجودة. وفي حال عدم الرد خلال فترة مناسبة أو تعذر التواصل مع العميل، قد يؤدي ذلك إلى إعادة جدولة الطلب.
استبدال المنتجات الطازجة
قد يتم استبدال بعض المنتجات الطازجة المرافقة للزهور (مثل الكيك، الشوكولاتة، المخبوزات) بناءً على مدى توافرها لدى المورّد. في هذه الحالات:
- يحق للعملاء اختيار بدائل متاحة بقيمة مساوية أو أعلى أو أقل، أو انتظار توفر المنتج.
- إذا كان البديل المختار أعلى قيمة، يتحمل العميل فرق السعر.
- إذا كان البديل أقل قيمة، تقوم فلورستا برد الفرق.
- الطلبات غير مؤهلة للإلغاء أو الاسترداد إذا مرّ أكثر من 30 دقيقة على وقت تقديم الطلب.
الفقد والتلف
- لا توفِّر فلورستا تأمينًا للشحنات؛ أي فقد أو تلف مسؤولية العميل.
- يجوز رفض العناصر الخطرة أو غير القانونية.
اسم المستخدم وكلمة المرور
- يجب الحفاظ على سرية كلمات المرور؛ وفلورستا غير مسؤولة عن الوصول غير المصرح به.
معلومات وسلوك المستخدم
- البيانات غير الشخصية على منصات فلورستا غير سرّية ويجوز استخدامها لأي غرض.
- يُحظر نشر محتوى غير قانوني أو ضار، وتُطبَّق إجراءات قانونية عند الانتهاك.
الأنشطة المحظورة
- يُمنع الاحتيال، الرسائل المزعجة، استخراج البيانات، التحرّش، القرصنة، أو الأنشطة التجارية غير المصرَّح بها.
- قد يؤدي الانتهاك إلى تعليق أو إنهاء الحساب.
إغلاق الحساب
- يحق لفلورستا تعليق أو إنهاء الحساب دون إشعار.
الاستخدام غير التجاري
- يُمنع إعادة نشر أو استغلال محتوى فلورستا تجاريًا دون إذن.
القانون الحاكم
- تخضع هذه الشروط لقوانين جمهورية مصر العربية، وتُحل النزاعات حصريًا أمام محاكمها.
الظروف الخارجة عن السيطرة
- فلورستا غير مسؤولة عن التأخير أو الفشل بسبب أحداث خارجة مثل الكوارث الطبيعية أو الإضرابات.
القابلية للفصل
- إذا اعتُبر أي شرط غير قابل للتنفيذ تبقى الشروط الأخرى سارية.
حقوق الملكية الفكرية
- جميع المحتويات والعلامات والتصاميم محمية بموجب قوانين الملكية الفكرية.
رخصة المساهمة
- يمنح المستخدمون فلورستا ترخيصًا عالميًا لاستخدام وتعديل وتوزيع محتواهم، ويحق لفلورستا تعديل أو إزالة أي مساهمات.
تحديد المسؤولية العامة
- تقتصر مسؤولية فلورستا على قيمة المنتج؛ ويجب الإبلاغ عن الخسائر خلال 7 أيام.
- فلورستا غير مسؤولة عن خسائر الأعمال أو الأضرار غير المباشرة، والمنصات مقدَّمة «كما هي».
- تُعرض المنتجات على المنصّة من خلال بائعين مستقلّين، ويقرّ كل بائع ويتحمّل المسؤولية القانونية الكاملة عن جميع المنتجات التي يقوم بعرضها أو بيعها عبر المنصّة، بما في ذلك – على سبيل المثال لا الحصر – جودة المنتج، سلامته، مطابقته للمواصفات المعلنة، وصلاحيته للاستخدام والغرض المخصّص له.
وتقتصر مسؤولية المنصّة على دورها كوسيط تقني يوفّر بيئة إلكترونية لعرض المنتجات وتسهيل إتمام عمليات الشراء بين البائعين والمستخدمين، ولا تُعدّ المنصّة طرفًا في عقد البيع المبرم بين البائع والمشتري. وبناءً عليه، لا تتحمّل المنصّة أي مسؤولية قانونية عن أي مطالبات، أضرار، خسائر، أو نزاعات تنشأ بشكل مباشر أو غير مباشر عن المنتجات المباعة من قِبل البائعين أو عن استخدام هذه المنتجات.
التعويض
- يلتزم المستخدمون بتعويض فلورستا وشركاتها عن أي خسائر أو رسوم قانونية بسبب انتهاك الشروط.
إخلاء المسؤولية
- تُقدَّم جميع المحتويات والمنتجات والخدمات «كما هي» دون أي ضمانات، وتنفي فلورستا أي ضمانات ضمنية.
حماية البيانات
- تُعالَج البيانات الشخصية وفق سياسة الخصوصية لدى فلورستا.
